Kupčevo iskustvo sljedeće razine za današnje marketinške izazove

Ovaj blog napisali su Danielle Savin, viša direktorica usluga digitalnog marketinga, i Suresh Rajappan, voditelj digitalnog korisničkog iskustva , u Capgeminiju u Sjevernoj Americi.

Ponašanje potrošača se brzo i drastično promijenilo tijekom pandemije, u svakoj industriji i kod svih vrsta kupaca, bilo B2C ili B2B. Mrežna trgovina doživjela je procvat, na primjer, dok su osobno pregledavanje, prodajni pozivi i događaji pali. Kupci zahtijevaju sve, od dostave na ulici i beskontaktnog plaćanja do fleksibilnog povrata.

Mnoga od ovih novih ponašanja vjerojatno će stvoriti trajno ponašanje. Pitanje je kakvo će biti korisničko iskustvo u budućnosti u onome što postaje “nova normala”? Kako će marketinški stručnjaci komunicirati s kupcima u svijetu nakon pandemije?

Najbolji odgovor je kroz višekanalni marketinški pristup koji omogućuju digitalne tehnologije. To znači ponovno promišljanje sadržaja i poruka kako bi se prilagodili ponašanju novih kupaca. To znači mijenjanje procesa tijekom cijelog puta kupca kako bi se ispunila nova očekivanja potrošača, od trenutka kada kupac vidi objavu na društvenim mrežama ili pregleda web stranicu do opskrbnog lanca i logistike do podrške nakon kupnje. To također znači pronaći način na koji skalirati i povezati te marketinške napore preko kanala i uređaja, kako bi bili sigurni da je višekanalna strategija marke dosljedna i ponovljiva.

Trenutna kriza natjerala je današnje trgovce da postanu još okretniji, fleksibilniji i digitalno usmjereniji. Mnogi su trgovci, na primjer, pretvorili fizičke trgovine u skladišta, preuredili svoje web stranice, ponudili lakše mogućnosti dostave i plaćanja, kao i fleksibilnije povrate. Doprli su do svojih zajednica putem kanala angažmana (društveni, mobilni, oglasi, e-pošta itd.) kako bi proširili vijest, s porukama koje su usklađene s brzim promjenama u onome što njihovi klijenti žele i trebaju.

Jedna vodeća franšiza restorana s brzim posluživanjem, na primjer, bila je usred digitalne transformacije kako bi omogućila vlastitu dostavu na svojoj platformi za online naručivanje kada je pandemija pogodila i smanjila njegov promet za 97% u jednom tjednu. Lanac se brzo preokrenuo, omogućivši dostavu na ulici, kao i pilotiranje novog modela koji nudi osnovne namirnice kao što su mesni delikatesi, kruh, sir i povrće. Također su pojačali svoje marketinške poruke kako bi se usredotočili na zdravlje, sigurnost i praktičnost.

B2B tvrtke također su bile zauzete obrtanjem. Na primjer, više od 60 000 farmaceutskih prodajnih predstavnika osobno je posjetilo pružatelje zdravstvenih usluga prije pandemije, dok je samo 10% tih posjeta bilo na daljinu. Sada je više od 90% udaljeno i vjerojatno će tako i ostati kako se liječnici naviknu i vide prednosti virtualnog modela.

To znači da farmaceutske tvrtke moraju razviti prave mrežne marketinške strategije, u potpunosti mijenjajući način na koji se lijekovi lansiraju i promoviraju. Umjesto da osobno pozivaju liječnike da razgovaraju o tome što lijek može učiniti, brendovi trebaju izgraditi online zajednice, ugostiti digitalne događaje, razviti mreže digitalne podrške i kreirati marketinške promocije izravne prema potrošačima.

Ovo su tri ključna koraka koje trgovci trebaju poduzeti kako bi se povezali s kupcima kako bi razvili trajne, lojalne odnose u promjenjivom okruženju:

1. Razumite svoje kupce . Ponašanje potrošača se mijenja — vjerojatno zauvijek. Brendovi mogu imati nove vrste kupaca koje nikad prije nisu imali, dok su drugi možda odustali. Ispitajte svoje marketinške osobe i pratite podatke i trendove kako biste duboko razumjeli novo ponašanje pri kupnji. To će vam omogućiti da kreirate optimalna putovanja kupaca na temelju promijenjenog ponašanja i novih segmenata kupaca.

2. Ažurirajte svoje marketinške poruke. Vaši klijenti možda rade od kuće ili su se uputili na radna mjesta gdje moraju poduzeti značajne mjere opreza ili su možda otpušteni. To znači da marketinške poruke moraju biti osjetljive, kako u tonu tako i u skladu s novim potrebama. Također bi trebao biti kohezivan među kanalima, bilo na SMS-u, društvenim mrežama ili e-pošti.

3. Agilni marketing je ključan . Sa svime, od osobnosti, putovanja, sadržaja i kanala koji se brzo razvijaju, trgovci moraju biti spremni brzo se okrenuti kako bi kupcima dali ono što žele i upoznali ih tamo gdje jesu. Ako kupnja u trgovini za mnoge trenutno ne postoji, na primjer, putovanje kupca i povezani sadržaj moraju se ponovno osmisliti online s novim taktikama i formatima.

Bez obzira o kojoj se industriji radi, tvrtke ne mogu sjediti i čekati da se pozabave marketinškim izazovima s kojima se suočavaju dok svi izlazimo u “novi svijet” i trenutna kriza se razvija. Umjesto toga, sada je vrijeme da udvostručite digitalnu transformaciju. Samo hvatanjem u koštac s promjenama s višekanalnim marketinškim modelom, podržanim digitalnim tehnologijama, trgovci mogu uspješno odgovoriti kako bi pružili korisničko iskustvo za kojim žude današnji kupci.

Leave a Comment