Construction

Digitalno iskustvo promijenilo je očekivanja kupaca. Nije iznenađenje da kupci sada očekuju više od svog iskustva kupnje u trgovini. Pokazalo se da osobni kupci troše više od kupaca na mreži i nakon ukidanja ograničenja uzrokovanih virusom COVID-19 trgovci bi trebali biti spremni dočekati kupce u svojim trgovinama uz personalizirana iskustva koja žele.

Čak i prije pandemije COVID-19 znali smo da potrošači provode više vremena nego ikad na svojim digitalnim uređajima. Pametni trgovci na malo prepoznaju što potrošači vole kod digitalnog kanala i primjenjuju ga na fizičkim lokacijama kako bi otključali puni potencijal višekanalne maloprodaje. Prema nedavnom istraživanju , 60% tvrtki za pakiranje robe široke potrošnje i maloprodajnih tvrtki izradilo je digitalne poruke za poticanje kupnje u trgovini. Međutim, samo 37% tih tvrtki izjavilo je da ima strategiju za pružanje jedinstvenog korisničkog iskustva od online informacija do kupnje u trgovini.

Trenutačno se trgovci na malo suočavaju s problemima na svojim fizičkim lokacijama koje naša industrija nikada prije nije vidjela. Unatoč izazovima s kojima se trgovine suočavaju, vidimo priliku za trgovine da integriraju tehnologije koje mogu pomoći u prilagodbi novom načinu interakcije kupaca s fizičkim lokacijama usred krize i pripremiti se za povratak kupaca.

Sve počinje s kupcima i načinom na koji oni doživljavaju fizičku trgovinu. Trgovci koji mogu personalizirati iskustvo kupnje u trgovini bit će oni koji će uspjeti. Kako bi to učinili, prilagodljivi trgovci na malo smišljaju kako stvoriti specifična iskustva koja su jedinstveno prilagođena svakom kupcu na fizičkoj lokaciji. U nastavku su neke ideje za stvaranje izvrsnog korisničkog iskustva u trgovini.

Oduševite kupce navigacijom u trgovini

Pozicioniranje u zatvorenom prostoru i navigacijska tehnologija plave točke mogu kupcu dati precizno pozicioniranje i pronalaženje puta do robe koju traže. Gornja svjetla u trgovini mogu se koristiti za uspostavljanje IoT mreže koja je svjesna lokacije. Ova tehnologija može spojiti digitalno i fizičko iskustvo kupnje hvatanjem podataka o lokaciji korisnika mobilne aplikacije kako bi im pomogla dok se kreću kroz trgovinu. Zamislite da kreirate svoj popis za kupnju u svojoj mobilnoj aplikaciji od kuće i stignete u trgovinu s optimalnim putem za kupnju prikazanim na vašem uređaju. Oduševite kupce i uštedite im dragocjeno vrijeme s ovim iskustvom kupnje poput “Google Maps”.

Personalizirane ponude specifične za lokaciju

Sada s instaliranom mrežom osvjetljenja s obzirom na lokaciju, trgovci mogu prepoznati korisnike aplikacije i kupcima slati ponude temeljene na lokaciji u stvarnom vremenu dok se kreću kroz trgovinu. Ova kombinacija rješenja omogućuje kupcima da koriste svoje mobilne uređaje u trgovini za traženje interesa i pronalaženje puta, dok trgovcu omogućuje guranje promotivnih ponuda na temelju blizine što dovodi do povećanja veličine košarice.

Koristite podatke za poboljšanje protoka prometa za fizičku optimizaciju prostora

S obzirom na to da COVID-19 mijenja ponašanje kupaca, tehnologije svjesne lokacije omogućuju trgovcima korištenje širokog spektra tehnika za prilagodbe u stvarnom vremenu. Iskorištavanjem podataka o lokaciji snimljenih putem IoT mreže, trgovci na malo mogu saznati više o kupovnim stazama i obrascima kupaca u cijeloj fizičkoj trgovini. Ove se informacije mogu koristiti za poboljšanje iskustva kupca informiranjem o dizajnu trgovine i promjenama plasmana proizvoda u trgovini. Mogućnost ovih ažuriranja može osigurati da trgovci kupcima daju prostor koji im je potreban da se osjećaju sigurno dok se vraćaju kupnji u fizičkim trgovinama.

Koristite mobitel za optimizaciju BOPIS-a

Ne možemo zanemariti činjenicu da je COVID-19 drastično promijenio način na koji ljudi kupuju. Potražnja za BOPIS-om raste i kupci su se sada navikli na ovo iskustvo. Trgovci na malo mogu omogućiti mobilnu aplikaciju uparenu s IoT mrežom koja je svjesna lokacije kako bi optimizirali BOPIS putovanje kupaca. Umjesto da BOPIS kupci motaju po trgovini tražeći artikle na popisu, aplikacija će ih navigirati do artikala koristeći najbrži put.

Svjetlo na kraju tunela

Teška su vremena u maloprodaji, ali optimistični smo u pogledu budućnosti. Ljudi su društvena bića i kupovina je jedna od aktivnosti koju će ljudi tražiti nakon što se maloprodajne trgovine potpuno otvore. Znamo da bi više od 78% potrošača odlučilo potrošiti novac na iskustvo. Trgovci na malo koji iskustvo kupca stavljaju na čelo svoje strategije vjerojatnije će napredovati kako se poduzeća i gospodarstvo budu oporavljali.

Ovaj blog napisali su Danielle Savin, viša direktorica usluga digitalnog marketinga, i Suresh Rajappan, voditelj digitalnog korisničkog iskustva , u Capgeminiju u Sjevernoj Americi.

Ponašanje potrošača se brzo i drastično promijenilo tijekom pandemije, u svakoj industriji i kod svih vrsta kupaca, bilo B2C ili B2B. Mrežna trgovina doživjela je procvat, na primjer, dok su osobno pregledavanje, prodajni pozivi i događaji pali. Kupci zahtijevaju sve, od dostave na ulici i beskontaktnog plaćanja do fleksibilnog povrata.

Mnoga od ovih novih ponašanja vjerojatno će stvoriti trajno ponašanje. Pitanje je kakvo će biti korisničko iskustvo u budućnosti u onome što postaje “nova normala”? Kako će marketinški stručnjaci komunicirati s kupcima u svijetu nakon pandemije?

Najbolji odgovor je kroz višekanalni marketinški pristup koji omogućuju digitalne tehnologije. To znači ponovno promišljanje sadržaja i poruka kako bi se prilagodili ponašanju novih kupaca. To znači mijenjanje procesa tijekom cijelog puta kupca kako bi se ispunila nova očekivanja potrošača, od trenutka kada kupac vidi objavu na društvenim mrežama ili pregleda web stranicu do opskrbnog lanca i logistike do podrške nakon kupnje. To također znači pronaći način na koji skalirati i povezati te marketinške napore preko kanala i uređaja, kako bi bili sigurni da je višekanalna strategija marke dosljedna i ponovljiva.

Trenutna kriza natjerala je današnje trgovce da postanu još okretniji, fleksibilniji i digitalno usmjereniji. Mnogi su trgovci, na primjer, pretvorili fizičke trgovine u skladišta, preuredili svoje web stranice, ponudili lakše mogućnosti dostave i plaćanja, kao i fleksibilnije povrate. Doprli su do svojih zajednica putem kanala angažmana (društveni, mobilni, oglasi, e-pošta itd.) kako bi proširili vijest, s porukama koje su usklađene s brzim promjenama u onome što njihovi klijenti žele i trebaju.

Jedna vodeća franšiza restorana s brzim posluživanjem, na primjer, bila je usred digitalne transformacije kako bi omogućila vlastitu dostavu na svojoj platformi za online naručivanje kada je pandemija pogodila i smanjila njegov promet za 97% u jednom tjednu. Lanac se brzo preokrenuo, omogućivši dostavu na ulici, kao i pilotiranje novog modela koji nudi osnovne namirnice kao što su mesni delikatesi, kruh, sir i povrće. Također su pojačali svoje marketinške poruke kako bi se usredotočili na zdravlje, sigurnost i praktičnost.

B2B tvrtke također su bile zauzete obrtanjem. Na primjer, više od 60 000 farmaceutskih prodajnih predstavnika osobno je posjetilo pružatelje zdravstvenih usluga prije pandemije, dok je samo 10% tih posjeta bilo na daljinu. Sada je više od 90% udaljeno i vjerojatno će tako i ostati kako se liječnici naviknu i vide prednosti virtualnog modela.

To znači da farmaceutske tvrtke moraju razviti prave mrežne marketinške strategije, u potpunosti mijenjajući način na koji se lijekovi lansiraju i promoviraju. Umjesto da osobno pozivaju liječnike da razgovaraju o tome što lijek može učiniti, brendovi trebaju izgraditi online zajednice, ugostiti digitalne događaje, razviti mreže digitalne podrške i kreirati marketinške promocije izravne prema potrošačima.

Ovo su tri ključna koraka koje trgovci trebaju poduzeti kako bi se povezali s kupcima kako bi razvili trajne, lojalne odnose u promjenjivom okruženju:

1. Razumite svoje kupce . Ponašanje potrošača se mijenja — vjerojatno zauvijek. Brendovi mogu imati nove vrste kupaca koje nikad prije nisu imali, dok su drugi možda odustali. Ispitajte svoje marketinške osobe i pratite podatke i trendove kako biste duboko razumjeli novo ponašanje pri kupnji. To će vam omogućiti da kreirate optimalna putovanja kupaca na temelju promijenjenog ponašanja i novih segmenata kupaca.

2. Ažurirajte svoje marketinške poruke. Vaši klijenti možda rade od kuće ili su se uputili na radna mjesta gdje moraju poduzeti značajne mjere opreza ili su možda otpušteni. To znači da marketinške poruke moraju biti osjetljive, kako u tonu tako i u skladu s novim potrebama. Također bi trebao biti kohezivan među kanalima, bilo na SMS-u, društvenim mrežama ili e-pošti.

3. Agilni marketing je ključan . Sa svime, od osobnosti, putovanja, sadržaja i kanala koji se brzo razvijaju, trgovci moraju biti spremni brzo se okrenuti kako bi kupcima dali ono što žele i upoznali ih tamo gdje jesu. Ako kupnja u trgovini za mnoge trenutno ne postoji, na primjer, putovanje kupca i povezani sadržaj moraju se ponovno osmisliti online s novim taktikama i formatima.

Bez obzira o kojoj se industriji radi, tvrtke ne mogu sjediti i čekati da se pozabave marketinškim izazovima s kojima se suočavaju dok svi izlazimo u “novi svijet” i trenutna kriza se razvija. Umjesto toga, sada je vrijeme da udvostručite digitalnu transformaciju. Samo hvatanjem u koštac s promjenama s višekanalnim marketinškim modelom, podržanim digitalnim tehnologijama, trgovci mogu uspješno odgovoriti kako bi pružili korisničko iskustvo za kojim žude današnji kupci.

Zaustave rada uzrokovane pandemijom i gospodarski pad ozbiljno su poremetili maloprodajnu industriju, zadajući snažan udarac fizičkom maloprodajnom poslovanju, dok su dali značajan poticaj online kupnji. Zato je važnije nego ikad da trgovci na malo optimiziraju svoje digitalne strategije kako bi maksimalno povećali operativnu učinkovitost, produktivnost radne snage i zauzvrat profitne marže. Srećom, to je moguće postići korištenjem multicloud infrastrukture preko softverski definiranog umrežavanja kako bi se osigurala skalabilna povezivost oblaka.

Promet e-trgovine bio je izuzetno promjenjiv i nepredvidiv, stoga je za trgovce posebno važno tijekom sezone blagdanske kupnje i nakon nje da budu u mogućnosti skalirati svoje usluge u oblaku kako bi se prilagodili promjenjivoj potražnji. Na primjer, trgovci na malo moraju moći pojačati svoje usluge u oblaku kada dođe do skokova u prometu ili riskiraju smanjenje povezivosti s ključnim softverom temeljenim na oblaku kao što su upravljanje odnosima s kupcima i platforme za planiranje poslovnih resursa. Smanjena povezanost s ovim alatima dovodi do gubitka mogućnosti unutar platformi i povećanog kašnjenja za zaposlenike — što znači gubitak produktivnosti, oštećeno korisničko iskustvo i smanjene prihode.

S druge strane, trgovcima je također korisno da mogu smanjiti svoje usluge u oblaku kada se potražnja smanji, kako bi uštedjeli novac izbjegavajući plaćanje viška neiskorištene propusnosti, pohrane, računalnih ili drugih usluga. Drugi element koji trgovci na malo trebaju uzeti u obzir u jednadžbi jest osigurati da koriste pravi oblak za posao.

Najbolji način za postizanje skalabilnosti je korištenje hibridnog multicloud pristupa. To trgovcima omogućuje stvaranje prilagođenog ekosustava u oblaku koji odgovara njihovim specifičnim potrebama, umjesto odabira generičkog rješenja i nade najboljem.

Hibridni multicloud pristup često uključuje korištenje više javnih oblaka, kao i privatne i lokalne infrastrukture. To omogućuje zaposlenicima da se povežu s oblakom ili pružateljem koji je najprikladniji za bilo koje radno opterećenje — uzimajući u obzir kvalitetu integracije s određenom aplikacijom ili bazom podataka, pa čak i raspoloživi mrežni kapacitet. To također znači da IT timovi mogu optimizirati svoju potrošnju u oblaku: na primjer, mogu se odlučiti za pohranjivanje podataka u jedan oblak, dok pokreću upravljanje zalihama, kontakt centar ili druge specijalizirane aplikacije u drugom oblaku koji bolje odgovara aplikaciji ili potrebnim performansama.

Kako bi postigli skalabilnost, trgovci na malo također moraju biti oprezni kako bi izbjegli zaključavanje u bilo kakve krute, višegodišnje ugovore s pružateljima usluga u oblaku. Srećom, ovo pitanje “zaključavanja dobavljača oblaka” je posljednjih godina dobilo značajne kritike i većina pružatelja usluga oblaka sada nudi fleksibilne ugovore.

Još jedno ključno razmatranje koje treba imati na umu kada razmatrate pristup multicloudu jest da je povezivost najvažnija. Svi modeli oblaka trebali bi imati dosljedno jaku povezanost između okruženja unutar njih – što se može postići samo softverski definiranim mrežnim pristupom.

Softverski definiran mrežni pristup omogućuje iznimno učinkovit prijenos podataka kroz cijelu mrežu trgovca bez potrebe za postavljanjem nove infrastrukture. Umjesto toga, ova mrežna virtualizacija omogućuje trgovcima da se povežu s pravim pružateljem usluga u oblaku ili krajnjom točkom usluge kao što je poslovnica ili ured s bilo koje lokacije u svijetu — što znači da svi zaposlenici i agenti korisničke službe mogu imati trenutni pristup inventaru u stvarnom vremenu i točno znati koji su proizvodi dostupni u bilo kojoj trgovini ili skladištu.

Tehnologije u nastajanju kao što su AI i strojno učenje, AR i IoT zahtijevaju sigurnu, skalabilnu i uvijek aktivnu povezanost sve do ruba. Globalni brendovi kao što su Sephora, IKEA, Gucci i drugi pokrenuli su mobilne aplikacije koje koriste AR kako bi pomogli kupcima da isprobaju proizvode sa svojih telefona. Tvrtke poput Amazona, Alphabeta i Alibabe usvojile su dostavu dronom kako bi riješile izazove dostave u posljednjoj milji.

Softverski definiran mrežni pristup također pruža mogućnosti postavljanja, skaliranja prema gore ili dolje ili prebacivanja povezivosti jednostavno i brzo — opremajući trgovce sposobnošću skaliranja njihove mreže i infrastrukture u oblaku kako bi se uskladili s potražnjom za kupnjom. Ovo također oslobađa trgovce od ograničenja velikih telekomunikacijskih pružatelja usluga, koji jako otežavaju pružanje kapaciteta tijekom vršnih razdoblja kao što je blagdanska sezona zbog moratorija na promjene okosnice infrastrukture. Tradicionalni pružatelji telekomunikacijskih usluga često zahtijevaju od trgovaca da se obvežu na fiksni mrežni kapacitet (ponekad nekoliko kvartala unaprijed) umjesto da ponude model pay-as-you-go gdje trgovci plaćaju samo kapacitet koji im je potreban.

Trgovci na malo sve više shvaćaju da je njihova strategija u oblaku ključna, što dokazuje eksplozivan rast maloprodajnog tržišta u oblaku, za koje se procjenjuje da će nastaviti vrtoglavo rasti s 11,9 milijardi dolara u 2018. na 39,6 milijardi dolara do kraja 2026., prema izvješću Fortune Business Insights . Međutim, ne pružaju sve strategije u oblaku i umrežavanju istu povezanost ili skalabilnost koju trgovci očekuju. Trgovci na malo koji nastoje osnažiti svoje zaposlenike s najpouzdanijom i najučinkovitijom podatkovnom vezom, a istovremeno uštedjeti na infrastrukturi i neiskorištenim uslugama, moraju primijeniti multicloud pristup preko softverski definiranog umrežavanja.

Dok počinjemo vidjeti svjetlo na kraju tunela pandemije, a kupci počinju brisati prašinu i kopati po svojim kasicama prasicama kako bi obavili kupnju koju su mjesecima odgađali, trgovci koji su prihvatili rješenja Buy Online Pick Up in Store izvući će prednosti . Oni pojedinci koji su imali dovoljno sreće da ostanu zaposleni tijekom ove pandemije zadržali su veći dio svojih prihoda zbog smanjene potrošnje na stvari kao što su restorani, kino, shopping izleti i povezane aktivnosti potrošnje.

Koliko je novca preusmjereno na osobne štedne račune? Prema američkom Uredu za ekonomsku analizu, stopa osobne štednje u SAD-u naglo je porasla na rekordnih 32,2% u travnju 2020., u odnosu na 12,7% u ožujku 2020. Iznosu osobne štednje pridodaje se nekoliko rundi čekova za poticaje u slučaju pandemije u džepove građana iz dio od 3 trilijuna dolara savezna vlada dodijelila je borbi protiv pandemije.

Suspregnuta potražnja za robom i uslugama i neviđena količina ušteda stvaraju pravu priliku za trgovine da nadoknade vrlo teško vrijeme u maloprodaji. Međutim, postoji upozorenje: kupci će i dalje biti oprezni u kontaktu s osobom. Oni trgovci na malo koji su prihvatili tehnologiju kako bi zaobišli ljudski element, ali još uvijek omogućuju potrošačima da sigurno i jednostavno dođu do robe u roku od nekoliko sati od kupnje, naći će se u korist napuhanih kasica prasica.

Učinkovito BOPIS rješenje za isporuku može poboljšati iskustvo trgovine sigurnim, sigurnim i brzim pronalaženjem robe. No BOPIS sustavi nisu svi isti i trgovci koji razmišljaju o prihvaćanju višekanalnih programa za klik i naplatu moraju znati razlike.

Evo 10 stvari koje trgovci trebaju uzeti u obzir pri odabiru BOPIS rješenja:

1. Mjerni podaci za točna mjerenja i ROI . Učinkovitost zaposlenika trgovine ključna je za poboljšanje korisničkog iskustva. Prije nego što se može postaviti rješenje preuzimanja u trgovini, trgovac mora razumjeti svoje trenutne metrike kako bi stvorio osnovu za BOPIS transakcije, uključujući statistiku o vremenu zaposlenika i interakciji s kupcima. Na primjer, analitika treba pratiti koliko je vremena potrebno zaposlenicima da postave narudžbu, vrijeme njihove interakcije i ukupno vrijeme potrebno korisnicima za korištenje BOPIS rješenja. Tek tada trgovac može izgraditi KPI-ove i izmjeriti uspješnost rješenja.

2. Instalacija i probno vrijeme . Probni BOPIS sustavi trebali bi se moći postaviti za nekoliko sati, a ne za nekoliko dana. To uključuje instalaciju, kalibraciju, testiranje i obuku zaposlenika; potražite poludnevnu instalaciju koja će se pokrenuti do poslijepodneva kako biste brzo isprobali rješenje. Ubuduće, ova se rješenja mogu integrirati s postojećim sustavima za upravljanje narudžbama ili na prodajnom mjestu.

3. Održavanje . Dobri BOPIS sustavi nisu komplicirani i nemaju mnogo pokretnih dijelova. Trgovci na malo moraju tražiti otvorene regale od uobičajenih prodavača kao što je Lozier gondola s policama, koja se u trgovinama koristi desetljećima. Softverski dio sustava mora imati automatske obavijesti za upozorenje trgovca na potencijalne probleme i ažuriranja koja održavaju softver ažuriranim.

4. Skalabilnost . Dobri sustavi se skaliraju ne samo sa svakodnevnim obujmom prodavača, već se i lako proširuju kako bi podnijeli sezonska povećanja. Ako se BOPIS sustav ne skalira dobro, bit će premali ili preveliki kapacitet u bilo kojem trenutku.

5. Fleksibilnost . Isti sustav mora biti prilagođen korisniku i osoblju, a istodobno primati predmete različitih veličina. BOPIS sustavi koji koriste police umjesto pristupa temeljenog na ormarićima su inherentno fleksibilniji, zbog otvorenih prostora za postavljanje predmeta za razliku od konačnih dimenzija ormarića koje mogu ograničiti mogućnosti skladištenja. Ovi sustavi koji se temelje na policama također se mogu koristiti za preuzimanje robe s ulice, kao i za preuzimanje robe u trgovini.

6. Vrijeme do preuzimanja . Vrijeme između dolaska kupaca i držanja kupljene robe u rukama ne bi trebalo trajati duže od dvije minute. Brzina je prednost, kupci koji čekaju više od dvije minute na svoje artikle obično se neće upustiti u ponovni posao.

7. Otvorite programsko sučelje aplikacije . Sustavi trebaju ponuditi API, gdje se mogu izgraditi konektori za integraciju BOPIS-a u bilo koji postojeći sustav upravljanja narudžbama. API-ji trebaju omogućiti osnovnu integraciju za brzu implementaciju, a zatim biti sposobni izgraditi napredniju integraciju za detaljnu točnost inventara. Potražite softverski pristup “stepwise, walk-run” koji je ugrađen u BOPIS sustav kako bi se omogućila brza implementacija i dublja integracija kada je to potrebno.

8. Intuicija temeljena na umjetnoj inteligenciji . Sustav BOPIS mora imati integraciju s trgovčevom platformom za e-trgovinu kako bi utvrdio druge artikle koje je potrošač pregledao, ali nije dodao u svoju košaricu za konačnu kupnju. Putem umjetne inteligencije, BOPIS sustavi kao što je iPickup mogu ekstrapolirati informacije iz OMS-a i predložiti artikle koji su pregledani, ali nisu kupljeni. Ovi artikli mogu se predstaviti po sniženim cijenama kada potrošač stigne po glavni artikl.

9. Pravo beskontaktno iskustvo . Zbog pandemije kupci ne žele doći u kontakt ni s čim osim s kupljenim artiklima prilikom preuzimanja. Ovo iskustvo zahtijeva upotrebu mobilnih telefona, skeniranje QR koda te audio i vizualno vodstvo do artikala pripremljenih za preuzimanje. Ovo je u suprotnosti sa sustavima temeljenim na ormarićima koji potiču dodatni kontakt rukama na površinama koje su mnogi drugi nedavno dotakli.

10. Plan proizvoda . Pobrinite se da odabrani BOPIS sustav ne samo da ima preuzimanje u trgovini i na ulici, nego također planira povrat u trgovini, upravljanje inventarom u zaleđu i korištenje pristupnih točaka ili kurira. Osim toga, trebao bi osigurati digitalni trag svih transakcija kroz sustav uključujući digitalnu sliku robe. Na taj način trgovac dobiva dodatnu razinu sigurnosti na proizvodu, dok na razini kupca jamči potvrdu o vraćenom artiklu.

Ako trgovci žele iskoristiti predviđeni porast potrošnje, ne mogu se vratiti ponudi iskustava preuzimanja na dodir, licem u lice i sporog BOPIS-a definiranog doba maloprodaje prije pandemije. Interakcije s velikim dodirom moraju se zamijeniti digitalnim pogodnostima i višekanalnim maloprodajnim opcijama. Interakcije licem u lice moraju se razviti u sigurne, sigurne i, idealno za mnoge transakcije, samouslužne operacije ako tvrtke očekuju da će preživjeti.

Trgovci na malo ne moraju preuređivati ​​svoje postojeće sustave kako bi postigli uspjeh, ali ih moraju proširiti inovativnim rješenjima kao što je iPickup, rješenjima koja mogu jednostavno i brzo ispuniti 10 gore navedenih kriterija BOPIS rješenja. Trgovci na malo koji prihvate ovo novo iskustvo kupnje generirat će snažan tok prihoda potaknut potrošačima koji pate od kućne groznice zbog boravka u karanteni, spremni na kupnju s više raspoloživog prihoda od ušteđevine nego bilo koja druga generacija u našoj povijesti.

Kada je COVID-19 prošle godine u ovo doba udario punom snagom, kupovina u trgovinama postala je jedan od najnemirnijih pothvata u našem svakodnevnom životu. Maloprodajni svijet kakvog smo nekoć poznavali značajno se promijenio i vjerojatno se više nikada neće vratiti na način na koji je bilo prije pandemije.

Trgovine su uvele ili pojačale preuzimanje s ulice ili kupnju putem interneta u trgovinama. Potrošači sve češće naručuju potrepštine kao što su namirnice, sredstva za dezinfekciju ruku i toaletni papir putem interneta, umjesto da idu u trgovine. Zapravo, internetske interakcije porasle su s 42% angažmana u 2019. na 60% prošle godine.

A kako su se potrošači počeli vraćati u fizičke trgovine, očekivali su da će ih robne marke dobro informirati, putem aplikacija ili web-mjesta, o stvarima poput radnog vremena ili posebnog vremena kupnje određenog za starije osobe ili ranjivu populaciju.

Kao takvo, za trgovce na malo bilo je i još uvijek je ključno bolje rukovati podacima o svojoj lokaciji. Na taj način mogu osigurati da klijenti budu u tijeku s novostima i također im omogućuje da vještije upravljaju svojim zaposlenicima. Evo dubljeg pogleda na to zašto su podaci o lokaciji toliko važni u današnjem maloprodajnom okruženju — i zašto je ispravno upravljanje njima ključno za tvrtke koje se žele proširiti.

Zašto su podaci o lokaciji ključni za uspješno poslovno planiranje

Podaci o lokaciji mogu igrati važnu ulogu u osiguravanju nesmetanog odvijanja svakodnevnih operacija — lekcija koja je bila jasna tijekom pandemije COVID-19. Svaki tjedan upravitelji stvaraju rasporede kako bi osigurali da njihova trgovina ili restoran ima dovoljno radnika u svakom odjelu kako bi išli ukorak s potražnjom. Naravno, menadžeri se također mogu susresti s nepredviđenim okolnostima: trgovina se mora zatvoriti na jedan dan radi čišćenja zbog izbijanja COVID-a ili se nekoliko zaposlenika javi da su bolesni. Bolje upravljanje podacima o lokaciji može pomoći tvrtki da preraspodijeli zaposlenike i osigurati da oni ne gube sate ili da trgovine imaju odgovarajuće osoblje.

Gledajući širu sliku, podaci o lokaciji mogu pomoći markama u predviđanju hoće li njihov proizvod — ili čak cijela trgovina — biti održiv u određenom trgovačkom centru ili trgovačkom centru. Podaci o prošlom učinku ključni su u ovom procesu planiranja. Analiza lokalne prodaje putem e-trgovine, tržišnih podataka, povratnih informacija kupaca i prometa može pomoći trgovcu da odluči hoće li pametno ulagati na temelju najamnine.

Na primjer, trgovina cipelama može se zapitati isplati li se otvoriti tik uz robnu kuću. Ali ako dobar dio svoje prodaje ostvaruju na vrsti cipela koju robna kuća ne nudi, poput cipela dizajniranih za trkače, njihova trgovina može biti savršena nadopuna robnoj kući. Ponavljamo, razumijevanje podataka o prodaji na lokaciji – i performansi trgovina postavljenih na sličnim lokacijama, kao i performansi konkurenata – može pomoći tvrtkama da izbjegnu loše odluke dok se ističu u prostorima koje bi im konvencionalna mudrost rekla da izbjegavaju.

Detaljni podaci o lokaciji privlače potrošače

Na kraju dana, što više tvrtka podijeli informacije o svojim maloprodajnim lokacijama, to bolje. No te informacije, dostupne na web-mjestu ili u aplikaciji, moraju biti ažurne i točne, osobito jer je COVID-19 izazvao toliko promjena.

Podaci o lokaciji mogu poboljšati online prisutnost poduzeća, informirati kupce i omogućiti trgovcima da bolje upravljaju svojim osobljem. A za tvrtke koje nemaju robustan plan upravljanja podacima o lokaciji, nema vremena poput sadašnjeg za ulaganje u njega — ili za sklapanje partnerstva s tvrtkom koja je dobro upoznata s upravljanjem podacima o lokaciji. Održavanje podataka o lokaciji ažurnima važno je za brendove ne samo koji planiraju svakodnevne operacije, već i planiraju svoj sljedeći veliki potez.

Bilo da potrošači naručuju online i preuzimaju s ulice ili se maskiraju i ulaze kroz vrata, točni podaci o lokaciji mogu napraviti veliku razliku u sposobnosti trgovine da pruži izvanredno korisničko iskustvo — i natjerati ih da se vraćaju po još.

Kada je Illinois postao 11. država koja je legalizirala rekreacijsku konoplju 2020. godine, vlasnici Consume Cannabisa, koji su već vodili centar za uzgoj medicinskog kanabisa, nisu oklijevali pokrenuti dispanzer za rekreacijsku konoplju.

A kada se u ožujku pojavio COVID-19, poslovanje je samo postalo bolje.

Dan Scheidt kaže da su kiosci za samonaručivanje središnji dio poslovanja trgovina.

“COVID je natjerao mnoge ljude da koriste kanabis”, rekao je Dan Scheidt, direktor marketinga tvrtke sa sjedištem u Palatineu, Illinois, za Kiosk Marketplace u telefonskom intervjuu. “Jednom kada su nas označili kao ‘essential’ business, to je bila velika pomoć za nas kao tvrtku. Ljudi nas gledaju u drugačijem smislu.”

Od otvaranja svoje prve ambulante u siječnju 2020., tvrtka se proširila na sedam trgovina u Illinoisu i Michiganu, s još tri planirane do kraja godine. Kiosci za samostalno naručivanje pokazali su se korisnim alatom.

Prvi korak: iPads

Tvrtka je predstavila svoje prve uređaje za samoposluživanje kada je otvorila svoju trgovinu Carbondale u južnom Illinoisu u lipnju, koristeći iPad, kako bi kupcima olakšala pregledavanje jelovnika i naručivanje.

“Samo smo pokušavali ažurirati naše operacije, dajući klijentima različite mogućnosti”, rekao je Scheidt. Prema njegovom mišljenju, opcija samoposluživanja ima smisla za stalne kupce.

“Neki ljudi dođu, znaju što žele, mogu samo otići do kioska, naručiti i preuzeti”, rekao je. “To pomaže riješiti neke nedostatke. Drago nam je što vodimo razgovore kako bismo educirali ljude o proizvodima koje biraju. Ali ako znaju što žele, više su nego sretni da jednostavno koriste kiosk, odaberu to (njihov naručiti) gore i krenuti. To je mnogo brže vrijeme transakcije.”

Budući da ima dosta stalnih mušterija, tri samoposlužna iPada u trgovini dobila su dosta koristi.

Sljedeći korak: samostojeći kiosci

Kupac naručuje putem kioska Consume Cannabis. Tvrtka koristi model Connect tvrtke Frank Mayer and Associates Inc.

Međutim, jedan je problem bio što kupcu nije bilo lako vidjeti cijeli jelovnik trgovine na 10-inčnom iPad zaslonu.

“Imamo klijente različitih godina, tako da ne mogu svi vidjeti sitne natpise”, rekao je Scheidt.

Stoga je tvrtka zamijenila sva tri iPada samostojećim Connect kioscima s 22-inčnim Elo monitorima tvrtke Frank Mayer and Associates Inc.

Samostojeći kiosk omogućuje kupcu pregled većeg jelovnika i kvalitetniju sliku.

“To nam je omogućilo da ponudimo bolju prezentaciju”, rekao je Scheidt. “Mogu vidjeti više proizvoda, mogu vidjeti više linija proizvoda, tako da će to potaknuti veću prodaju.”

Kiosk prikazuje isti jelovnik dostupan na web stranici tvrtke, koji nudi slike proizvoda, opise i cijene. Dispanzeri istovremeno nose između 200 i 300 SKU-ova kanabisa, uključujući cvijeće, ekstrakte, isparivače i hranu, a prosječna karta je preko 100 dolara.

“Sve na tom ekranu je ono što fizički imamo u trgovini”, rekao je Scheidt.

Jelovnici su “živi”, što znači da se ažuriraju tijekom dana dok se proizvodi dostavljaju i kupuju.

“To je definitivno veliki dio našeg poslovanja”, rekao je Scheidt za kioske za naručivanje. “To je vrlo važan dio našeg poslovanja i našeg poslovnog modela.”

Pronalaženje pravog dobavljača

U istraživanju samostojećih kioska, Scheidt je obratio pozornost na mogućnosti prilagodbe proizvođača i veličine zaslona. Također je želio surađivati ​​s proizvođačem koji bi mogao isporučiti kioske na vrijeme za otvaranje vodeće trgovine tvrtke u Oakbrook Terraceu, Illinois, u studenom.

“Gledao sam niz različitih opcija kioska i svidjelo mi se što Frank Mayer nudi”, rekao je. “Svidjelo mi se jer sam mogao upravljati svim kioscima iz našeg centraliziranog poslovnog ureda. Mogu daljinski vidjeti što je na njihovom (pojedinačnom kiosku) zaslonu. To je velika pomoć.”

Tvrtka je instalirala softver Eloview na kioscima, na temelju preporuke Franka Mayera i suradnika.

Jednako je važna činjenica da kupci smatraju da je kiosk jednostavan za korištenje. Svaka trgovina ima jednog zaposlenika koji nadzire kioske u slučaju da kupac ima pitanja.

“Vrlo je intuitivno, ali čak i ako imaju problema, imat ćemo nekoga tko će ih voditi kroz kiosk”, rekao je Scheidt.

Kupci moraju pokazati svoj identitet prije ulaska u trgovinu. Moraju imati najmanje 21 godinu za kupnju rekreacijskog kanabisa, a najmanje 18 za medicinski kanabis. Nakon provjere identiteta, mogu otići do kioska, predati svoju narudžbu, zatim otići do kase kako bi preuzeli svoju narudžbu i platili. Drugi put provjeravaju svoj identitet kada preuzimaju svoju narudžbu.

Kupci moraju plaćati gotovinom, a bankomati su dostupni u svim trgovinama tvrtke.

“Oni (kiosci) su središnji dio poslovanja te trgovine”, rekao je Scheidt. “Uspjeli smo osmisliti rješenje koje stvarno izvrsno izgleda i koje ljudi vole koristiti.”

Kupci također mogu naručiti online i primiti tekstualnu poruku kada je narudžba spremna.

“Otkrili smo da su kiosci uštedjeli na troškovima rada dopuštajući ispunjavanje narudžbi dok kupci uživaju u obrazovnim aspektima dispanzera”, rekao je Scheid. “Nastojimo osposobiti kupce da u budućnosti koriste kioske za brže transakcije.”

Trgovci su se 2020. godine suočili s nevjerojatnim izazovom snalaženja u pandemiji koja je okrenula industriju naglavačke. Zadivljujuće, mnogi su transformirali svoje poslovanje i razvili način na koji posluju, nudeći kupcima nove načine kupnje proizvoda i interakcije s trgovinama na mreži.

Neki od ovih ponašanja vjerojatno će ostati i nakon pandemije kako se ograničenja popuštaju i gospodarstvo se vraća u normalu, neki možda neće. Ali jedno je jasno: potrošači su iskusili novu razinu pogodnosti za koju bi željeli da se nastavi.

Međutim, trgovci će možda trebati pronaći nove načine provođenja svojih strategija 2021. i kasnije kako bi zadovoljili žeđ potrošača za praktičnošću. Novi propisi o privatnosti podataka kao što su kalifornijski Zakon o privatnosti potrošača i Zakon o privatnosti podataka potrošača u Virginiji pokrenuli su niz događaja koji će snažno utjecati na trgovce u maloprodaji. Podaci trećih strana koji su jednom omogućili specifično ciljanje korisnika više neće biti dostupni na oglasnim platformama kao što su Google i Facebook. Trgovci će umjesto toga morati istražiti nove načine korištenja podataka prve strane u svojim digitalnim marketinškim strategijama.

Tijekom blagdanske sezone 2020. potrošači su se okrenuli kupnji u trgovinama i online kupnji

Silverback Strategies, agencija za digitalni marketing u Washingtonu, DC, anketirala je više od 1000 kupaca između Božića i Nove godine kako bi ispitala kako je pandemija utjecala na njihovo ponašanje tijekom blagdanske kupnje. Istraživačko izvješće ankete pokazalo je da je 76% kupaca putovalo u fizičku lokaciju trgovine tijekom pandemije. Od ove skupine, gotovo 80% izvršilo je kupnju u trgovini. Povećanje prometa u trgovini i optimizacija tog iskustva i dalje bi trebali biti marketinški prioritet.

Općenito, trgovci su obavili dobar posao pružajući kupcima pozitivno iskustvo u trgovini tijekom blagdanske sezone. Više od 50% kupaca reklo je da su im sredstva za dezinfekciju ruku, pravila o maskama i podsjetnici za socijalno distanciranje pomogli da se osjećaju sigurno.

Iako je impresivan broj kupaca posjetio fizičku trgovinu tijekom pandemije, više od 83% kupaca kupilo je darove online. Od tih kupaca, gotovo 72% pregledavalo je proizvode na stranicama za e-trgovinu poput Amazona. Potrošači su navikli na ovakvu vrstu korisničkog iskustva i očekuju ga na svim web-lokacijama. Trgovci na malo mogu iskoristiti ovo ponašanje nudeći slična digitalna iskustva online. Zapravo, web stranice maloprodajnih trgovina bile su sljedeće najčešće mjesto na kojem su online kupci tražili darove, s 51% ispitanika koji su rekli da su posjetili web stranice trgovine. Trgovci na malo koji mogu stvoriti besprijekorno korisničko iskustvo u digitalnom obliku iu trgovini imat će marketinšku prednost 2021. i kasnije.

Alternativne metode preuzimanja vjerojatno će ostati i nakon pandemije

Kupci su komunicirali s maloprodajnim trgovinama na mnogo različitih načina. Osim tradicionalnih kupnji u trgovini, istraživanje je pokazalo da je 37% kupaca iskoristilo prednosti kupovine putem interneta i preuzimanja u trgovini (BOPIS) kako bi preskočili redove i održali ugodnu društvenu distancu. Drugih 30% reklo je da su koristili preuzimanje s ulice za nabavu darova.

Neki su potrošači smatrali da su kupnja na rubu i BOPIS ne samo sigurnija, već i praktičnija alternativa tradicionalnoj kupnji u trgovini. Na primjer, anketa Brick Meets Click pokazala je da su alternativni načini preuzimanja obuhvatili gotovo polovicu svih online prodaja namirnica u veljači i porasli su na važnosti s 58% potrošača koji su izjavili da bi “vrlo vjerojatno” naručili s istom uslugom preuzimanja u sljedećih 30 dana.

Vjerojatno će se ovakvo ponašanje zadržati jer omogućuje potrošačima da zaobiđu neugodnosti odlaska u trgovinu. U nekim slučajevima, trgovine koje bilježe velike ponovljene kupnje imaju priliku stvoriti “prijavljeno stanje” za promicanje pozitivnog korisničkog iskustva kao i alat za marketinške stručnjake za prikupljanje podataka prve strane.

Marketinški stručnjaci će morati promijeniti podatkovnu strategiju kako bi održali kohezivno korisničko iskustvo na svim kanalima

Na platformama za oglašavanje već su se dogodile velike promjene koje će marketinške stručnjake natjerati da promijene način stjecanja novih kupaca. Na primjer, Appleovo ažuriranje za iOS 14.5 koje je uvedeno 26. travnja 2021. automatski isključuje korisnike iz praćenja oglasa. Umjesto toga, korisnici se moraju izričito uključiti u praćenje oglasa. Izvedba kampanja na platformama poput Facebooka doživjela je udarac jer oglašivači imaju manje uvida i manje publike s kojom rade.

Još jedan nusprodukt novog zakona o privatnosti podataka je zastara piksela za praćenje trećih strana, poznatih kao “kolačići”. Ova promjena otežat će trgovcima ponovno ciljanje korisnika koji su pregledavali u trgovini, ali nisu izvršili kupnju.

Prema studiji Silverback Strategies, nevjerojatnih 45% kupaca kupilo je proizvod online nakon što su ga vidjeli u maloprodaji. Ako trgovci na malo žele nastaviti ovako ponovno ciljati kupce, morat će pronaći nove načine dobivanja podataka za kontakt kupaca tijekom njihovog iskustva u trgovini i pratiti ih putem kanala poput e-pošte i SMS-a.

Zaključak

Iskustvo kupca u maloprodaji složeno je zbog različitih kanala kojima se može upravljati, ali temeljno je načelo jednostavno: olakšajte kupcima kupnju vašeg proizvoda.

Sada kada potrošači imaju nove vrste iskustava, trgovci imaju priliku razlikovati se na temelju operativne sposobnosti i digitalne sofisticiranosti. To može biti moguće uz duboko razumijevanje kupaca i marketinšku strategiju potaknutu podacima o kupcima prve strane.

Pandemija COVID-19 donijela je najveću promjenu u maloprodaju u mnogim desetljećima, a potrošači izlaze iz godine velikih nemira s promijenjenim ponašanjem, drugačijim navikama pri kupnji i većim očekivanjima kada je riječ o pristupu proizvodima, informacijama, isporuci i cjelokupnom korisničkom iskustvu.

Što se tiče maloprodaje, u početku su to svi nazivali ‘novim’ normalnim, ali daleko je od normalnog jer se trgovci bore da povrate promet kupaca u trgovini, steknu veću lojalnost na mreži i sada se suočavaju s nedostatkom radnika koji službu za korisnike stavlja u krizu način rada.

Margot Bloomstein, autorica “Trustworthy: How the Smartest Brands Beat Cynicism and Bridge the Trust Gap” i “Content Strategy at Work: Real-World Stories to Strengthen Every Interactive Project”, vjeruje da, iako su potrošači željni povratka na ciglu -and-mortar shopping iskustvo fizički trgovac možda još nije spreman.

Retail Customer Experience obratio se Bloomsteinu, direktoru tvrtke Appropriate Inc., konzultantske tvrtke za strategiju brenda i sadržaja sa sjedištem u Bostonu, kako bi dobio uvid u to što potrošači i trgovci žele, trebaju i očekuju u okruženju kupnje nakon pandemije.

Q . Maloprodajni krajolik se promijenio u okruženju nakon pandemije. Dakle, kako biste definirali današnjeg maloprodajnog potrošača u usporedbi s onim tko je ili što je bio prije pandemije?

A . Potrošači očekuju više fleksibilnosti, kontrole i sadržaja u kupnji i preuzimanju proizvoda te ne bi trebali raditi kompromise u razini podrške na koju su navikli. Nakon godinu dana kupovine na mreži i uživanja u jednostavnosti preuzimanja s ulice, dostave na kućnu adresu i besplatne dostave u oba smjera, mnogi potrošači ne žele odustati od tih značajki. Preuzimanje s ulice nije samo korist za ljude u karanteni; također je dobro za roditelje s bebama koje spavaju ili energičnu malu djecu ili bilo koga tko žuri. Pametne tvrtke prepoznaju da mogu bolje služiti širem krugu kupaca zadržavanjem niza opcija kupnje.

Kupci koji kupuju na mreži mogu jednostavno usporediti proizvode i samoobrazovati se s robusnim opisima proizvoda i kvantitativnim detaljima. Privremeno zatvaranje trgovina dovelo je izložbeni prostor do logičnog završetka: potrošači su počeli cijeniti i započinjanje i dovršavanje svojih transakcija online. Kako se trgovine ponovno otvaraju, mogu se suočiti sa surovom stvarnošću: fizičke trgovine i prodajni suradnici u roamingu ne nude uvijek istu razinu znanja o proizvodu, količinu informacija ili mogućnost kupaca da konzumiraju informacije vlastitim tempom. Iskustva “beskonačnog prolaza” mogu podržati potrebe potrošača, ali ako moraju napraviti kompromis s pristupom informacijama samo da bi pregledavali u fizičkom prostoru, vjerojatno će otići negdje drugdje.

Q. Mijenja li se činjenica da se lojalnost tako dramatično mijenja zbog godine nesudjelovanja, interakcije sa suradnicima u trgovini i marke ‘osobno’ ili je to mamac sve tehnologije koju ljudi koriste za kupnju ili kombinacija?

A. Prošla je godina potrošačima pružila priliku da kritički promisle o svojim navikama kupnje, potrebama i preferencijama robnih marki. Trgovine i restorani koji su zadržali lojalnost kupaca učinili su to jer su mogli ponuditi fleksibilnost, praktičnost, dostavu na kućnu adresu ili pristup informacijama kako bi se potrošači mogli samoobrazovati – vjerojatno više nego što bi ikada mogli osobno. Potrošači mijenjaju svoju lojalnost i povjerenje u zamjenu za tu vrijednost. Brendovi koji su na vrhu podržavaju potrebe potrošača za sigurnošću, praktičnošću i povjerenjem da mogu donositi dobre odluke i osjećati se dobro zbog odluka koje donose.

Q . Što bi trgovci sada trebali učiniti kako bi zadržali lojalnost kupaca i što trebaju učiniti za godinu dana?

A . Ako ste tijekom prošle godine zadržali bazu kupaca nastavljajući pružati praktičnost, povjerenje i korisničku uslugu, pobrinite se da sada nenamjerno ne odustajete od tih napora. Ako vaša publika cijeni dostavu na ulici ili kućnu dostavu, nemojte smanjivati. Ako su zadržali povjerenje time što su mogli saznati više o vašim proizvodima s robusne web stranice, osigurajte da je sadržaj u trgovini jednako detaljan — i pobrinite se da su znanje o proizvodima i promocije dosljedni na svim kanalima.

Što je najvažnije, u vrijeme tolikog društvenog preokreta, pomozite svojim klijentima da saznaju više o vašem stajalištu po pitanjima koja utječu na njih i njihovu zajednicu. Uostalom, ako su oni vaša ciljna publika, to je i vaša zajednica. Pitanja različitosti, inkluzije, Black Lives Matter i #MeToo nude tvrtkama priliku da se promišljeno angažiraju, djeluju kao snaga dobra i razlikuju se od konkurencije. Dok vaše poslovanje gleda u budućnost, razvijte jasnu viziju o tome kako možete riješiti te probleme, i interno i eksterno. Staro razmišljanje je bilo da se tvrtke trebaju držati podalje od politike, ali ta pozicija odražava privilegiju koju vjerojatno ne dijele vaši kupci ili zaposlenici. Trgovci na malo kao što su Penzeys Spices, Old Navy, Sephora,

Q . Dakle, kako glas, glasnoća i ranjivost približavaju potrošače i potiču angažman robne marke i o čemu govori ‘ranjivost’?

A . Brendovi stječu lojalnost osnaživanjem svoje publike i pomažući potrošačima da se osjećaju sigurnije i u svojim odlukama o kupnji i u tvrtkama kojima se odlučuju pokroviteljiti. Vaša robna marka može podići povjerenje privlačeći potrošače glasom koji je dosljedan i kohezivan, vizualno i verbalno. Sada nije vrijeme za reviziju vašeg brenda, renoviranje navigacije web stranice ili guranje novog žargona na svoju publiku. Konzistentan glas može podići sadržaj u odgovarajućoj glasnoći ili količini i razini detalja, kako bi se dodatno povećalo povjerenje potrošača. Dajte ljudima dovoljno informacija da donesu dobre odluke i osjećaju se upućenima, bilo da mogu vidjeti dijagrame na odgovarajućoj razini detalja, dovoljno slika u galeriji proizvoda ili opise proizvoda koji eliminiraju nagađanje.

Glas i glasnoća ključni su za dobru strategiju sadržaja i dizajn korisničkog iskustva vođenu markom; upravo kroz ranjivost brendovi se mogu dodatno razlikovati i izazvati odjek kod svoje publike. Ranjivost se odnosi na rizik svojstven transparentnosti. Razmotrite kako vaša organizacija može učiniti svoje vrijednosti vidljivima, ponuditi uvid u plan proizvoda ili lanac opskrbe ili jasnije komunicirati kada trebate priznati izazove ili se ispričati za pogrešne korake. Ti trenuci nude prilike da svoju publiku privučete bliže i pomognete im da zagovaraju vašu evoluciju, pretvarajući kritičare u kupce, a kupce u obožavatelje.

Q . Sve je veća pažnja oko ’empatije’ kada se govori o iskustvu kupca u maloprodaji — što to pokreće i zašto je to važno trgovcima?

A . Empatija je način na koji povezujemo tuđa iskustva s vlastitim kako bismo izrazili suosjećanje. Na primjer, možda ćete učinkovitije odgovoriti na potrebe frustriranog kupca ako ste doživjeli kašnjenje u otpremi ili komplicirani postupak povrata. Ali empatija je modna riječ koja prikriva veći izazov: klijenti, zaposlenici i svi koji se bave vašom robnom markom zaslužuju poštovanje prije osude, a mnogim je tvrtkama teško samo to učiniti. Sunčane marketinške poruke padaju u vodu kada tvrtke provode politike kao što su rasno profiliranje, zaključavanje proizvoda za njegu crne kose, prisiljavanje zaposlenika da rade praznicima ili usred pandemije i visoke naknade za obnavljanje zaliha.

Ali kada potrošači mogu lako prenijeti svoje poslovanje negdje drugdje i otići na društvene medije s videozapisima i detaljima svojih iskustava, loše je za tvrtke održavati politike kojima nedostaje suosjećanje i poštovanje. Društveni mediji i više maloprodajnih opcija stavljaju veću kontrolu u ruke potrošača kako bi očekivali poštovanje od mjesta na kojima odluče potrošiti svoj novac. Pametne tvrtke shvaćaju da imaju koristi kada poštuju svoje potrošače – a uz poštovanje i suosjećanje mogu naučiti i učinkovitije zadovoljiti njihove potrebe.

Visoka su očekivanja da će potrošači imati pozitivno iskustvo svaki put kada istražuju proizvod na mreži, kroče u fizičku trgovinu ili svrate da preuzmu svoju kupnju na mreži.

Ako mreža ne radi ili je ledeno spora, sjetit će se čekanja da kupe ili kako nisu mogli pristupiti internetu kako bi poslali SMS kući i provjerili jesu li odabrali ispravnu veličinu.

Ovo nisu trajna iskustva s kojima kupci žele izaći iz trgovina.

S konkurencijom većom nego ikad prije, trgovci na malo moraju osigurati da razmišljaju o iskustvu kupaca kada nadograđuju svoje trgovine. Postoje li područja bez pokrivenosti? Jesu li veze za opremu prodajnog mjesta dovoljno brze da podrže špicu sezone? Postoji li pokrivenost u području brzog preuzimanja, tako da potrošači i osoblje mogu jednostavno skenirati i pustiti robu?

Zašto je korisničko iskustvo važno

Maloprodajni kupci očekuju da će vidjeti dosljedne, besprijekorne, integrirane višekanalne izbore, da će iskusiti nesmetanu interakciju, da će moći personalizirati robu i neprimjetan prijelaz na nove kupovne navike kao što su kupnja na mreži, preuzimanje u trgovini (BOPIS).

Jesu li brzine veze velike na svakom uglu trgovine? Imaju li područja preuzimanja uz rub pločnika punu povezanost, u slučaju da je potrebno kontaktirati upravitelja trgovine? Mogu li zaposlenici lako pregledati zalihe ili izvršiti online kupnju za kupca koji ne može pronaći određenu veličinu na zalihi?

Interno iskustvo također je važno

Trgovci na malo također moraju biti u mogućnosti donositi bolje informirane odluke koje podržavaju operativnu i komercijalnu objektivnost. Optimizirano mrežno iskustvo trebalo bi omogućiti organizacijama brzu implementaciju univerzalnih promjena kada je to potrebno, istovremeno smanjujući operativno opterećenje IT osoblja.

Pozitivno iskustvo maloprodajne tehnologije jednako je važno za potrošače kao i za IT tim. Optimiziranje ukupnog iskustva štedi vrijeme i novac, omogućujući IT timovima da bolje usklade napore s ključnim ciljevima.

Elementi povezanog iskustva

Trgovci na malo trebaju nove načine za obogaćivanje, pojednostavljenje i povezivanje korisničkog iskustva, u trgovini i na mreži. Važno je usredotočiti se na poboljšanje višekanalnih korisničkih iskustava koja pružaju personaliziranu interakciju — dok IT timovima također pruža sigurnu automatizaciju klijent-u-oblaku, uvide i operacije vođene umjetnom inteligencijom.

Ključne tehnologije koje bi trgovci na malo trebali istražiti kako bi uspostavili okretnu organizaciju, usmjerenu na dvostruko iskustvo svojih kupaca i zaposlenika, uključuju:

Poboljšani Wi-Fi : Današnji trgovci moraju kupcima, skladišnom osoblju i zaposlenicima osigurati snažan, pouzdan Wi-Fi jednostavan za korištenje. Osim omogućavanja osobne upotrebe uređaja u trgovini, kao što je provjera s nekim kod kuće o veličini ili boji, ili koji začin želi na sendviču, snažan Wi-Fi je neophodan za sve, od blagajne do provjere inventara. Ako je mreža spora ili često u prekidu, rezultirajuće će iskustvo pasti.

Snažne, pouzdane mreže mogu integrirana online i offline korisnička iskustva učiniti stvarnošću. To uključuje dostavu na kućnu adresu, klikni i preuzmi, preuzimanje s ulice, prilagodbu jelovnika i kupnju prema dogovoru. U budućnosti trgovci na malo mogu povećati kupnju i prihod marketinškim ponudama u stvarnom vremenu koje se dijele na mobilnim uređajima putem snažne mreže.

Prigrlite usluge lokacije: usluge temeljene na lokaciji mogu se ugraditi izravno u mrežu i pružiti usluge kao što je nalaženje puta skretanje po skretanje. Lokalizirana upozorenja kao što su promotivni podsjetnici ili informacije o proizvodu mogu se poslati potrošačima na temelju toga gdje se nalaze ili što su stavili u košaricu. Tehnologija virtualnog svjetionika može točno dostaviti informacije na licu mjesta, kao što su digitalni kuponi, preporuke za skuplje cijene ili čak upozorenja o nesrećama.

Usluge temeljene na lokaciji također mogu optimizirati skladišne ​​operacije pomoću alata kao što su praćenje imovine ili optimizacija rute. Imovina se može lako locirati u trgovini ili skladištu, uključujući suradnike ili proizvode visoke vrijednosti. Tehnologije lokacije mogu učinkovito upravljati protokom ljudi u redovima na otvorenom, kao iu trgovinama, pomažući u ispunjavanju smjernica o socijalnom distanciranju i popunjenosti. Stvoreni podaci i uočeni obrasci mogu poboljšati protok i izbjeći ograničenja kapaciteta u vrijeme gužve.

Pojednostavite infrastrukturu : Iskustvo zaposlenika je jednako važno, posebno u vrijeme najveće zaposlenosti kada je zadržavanje kvalificiranih članova tima neophodno.

Kao dio osiguravanja pouzdane povezanosti između sjedišta, skladišta i trgovina, trgovci na malo moraju učiniti sve kako bi pojednostavili svoje mrežne operacije kako bi povećali pouzdanost usluge.

Pojednostavljivanje mrežnog planiranja, dizajna i rada s mrežnom automatizacijom i optimizacijom olakšat će teret IT tima, oslobađajući vješte članove tima da rade na vrijednijim zadacima. Uklanjanje ponavljajućih i svakodnevnih zadataka također može pomoći u zadržavanju, budući da su zaposlenici zadovoljniji svojim poslom.

Prihvaćanje automatizacije može pojednostaviti infrastrukturu organizacije, optimizirati performanse mreže i podružnica te pomoći u saniranju mrežnih, žičnih i Wi-Fi problema. Nove usluge mogu se učinkovito uvoditi. Bolja automatizacija, uvidi i upotreba umjetne inteligencije pomažu u isporuci novih aplikacija i usluga, osiguravaju sigurnost prodavača i automatski vrše popravke i promjene na mreži.

Pojačajte sigurnost : Trgovci na malo moraju štititi svoju mrežu i privatnost kupaca u svakom trenutku. Podrazumijeva se da je dio ponude pristupa mreži korisnicima siguran i zaštićen od kibernetičkih prijetnji i povreda podataka. Trgovci na malo moraju izgraditi sigurnost za podatke o plaćanju kupaca i povjerljive podatke, istovremeno održavajući usklađenost s PCI i štiteći IoT uređaje u trgovinama — uključujući opremu za prodajna mjesta, kamere, skenere i pametne vage.

Ukratko, sigurnost na razini poduzeća mora se proširiti na sve korisnike ili će iskustvo patiti. Potreban je samo jedan proboj da bi se potrošači otjerali.

Temelj za budućnost

Trgovci moraju pružiti moderno, pouzdano iskustvo umrežavanja koje je lako za upravljanje i za korisnike i za osoblje.

Konkurencija između brendova samo će se zaoštravati, a potrošaču je dovoljno jedno loše iskustvo da krene dalje.

Inovacije koje mogu poboljšati iskustvo kupnje i povećati prihode imaju stvarni potencijal promijeniti igru, ali ne ako se mrežne usluge ne tretiraju kao prioritet.

Povezanost će biti temelj na kojem se grade buduće usluge — i pozitivna iskustva potrošača.

Zamislite kupca sa samo sat vremena pauze za ručak prije sljedećeg radnog sastanka. Traže prikladnu opciju koja minimalizira njihovo vrijeme provedeno u trgovini, bilo da se radi o skeniranju artikala ili stajanju u redu za plaćanje. To je savršen scenarij za trgovinu bez blagajne, koja je osmišljena za pružanje fleksibilnog kupovnog putovanja i uklanjanje trenja. Budućnost ovih formata sada uključuje tehnologiju koja kupcima omogućuje da uđu u trgovinu, zgrabe što im je potrebno i izađu — nije potreban kontakt sa suradnikom.

Personalizirane ponude imajući na umu privatnost

Recimo da taj isti kupac dođe u vašu trgovinu na pauzi za ručak. Oni su stalni kupci, oni koji redovito kupuju sendvič i piće. Stoga bi moglo imati smisla ponuditi im personaliziranu ponudu za skuplju prodaju vrećice čipsa. Slično tome, dok dodaju artikle u svoju košaricu, možete predložiti relevantne artikle za kupnju uz artikl ili čak popust na proizvod koji su kupili prošli put. Uostalom, 71% potrošača očekuje od tvrtki da isporuče personalizirane interakcije.

Pristup podacima ključan je za razumijevanje ponašanja kupaca na individualnoj razini. Međutim, privatnost je glavna briga potrošača jer kupuju u mjestima bez blagajne. Morate paziti da im omogućite način da kupuju kao gost kako biste izgradili povjerenje i bili sigurni da nećete izgubiti njihov posao. Neki mogu odlučiti ispuniti profil i dobrovoljno pristati na dijeljenje prošlih podataka kako bi primali relevantne ponude. Ali drugi možda više oklijevaju.

Pristup informacijama u stvarnom vremenu za kupce

Kupcima može biti frustrirajuće kupovati putem mobilnog telefona u trgovini, a da ne znaju ukupan iznos svoje košarice dok ne stignu na blagajnu. U nekim potpuno beskontaktnim trgovinama bez blagajne, kupci ne znaju svoj ukupni iznos dok ne izađu vani. Nedostaje kritična komponenta.

Beskontaktna kupnja ne znači da kupac mora izgubiti ako ne komunicira sa zaposlenikom. Uz opciju korištenja brendirane aplikacije, kupci mogu vidjeti sve relevantne informacije o svojoj košarici tijekom svog putovanja. To uključuje dodane stavke, cijene, ukupne troškove i promocije ili kupone koji su primijenjeni.

Zamislite da vaš kupac u žurbi za ručak svojoj uobičajenoj narudžbi želi dodati vrećicu čipsa koju ste preporučili. Na svom mobilnom telefonu putem aplikacije mogu brzo pristupiti relevantnim detaljima o proizvodu kao što su cijena, sastojci i nutricionizam. To pomaže u prodaji i gradi povjerenje.

Više opcija plaćanja

Korak plaćanja ključan je za uspješno iskustvo kupnje bez blagajne, budući da kupci imaju mogućnost ne čekati u redu za naplatu i plaćanje. Čim kroče u trgovinu, kupci mogu odlučiti žele li biti predautorizirani — što znači da prethodno unesu podatke o plaćanju — ili žele platiti u trgovini na kiosku. Hibridne opcije ključne su za ispunjavanje svake potrebe vaših kupaca.

McKinsey izvješćuje da više od tri četvrtine Amerikanaca koristi neki oblik digitalnog plaćanja. Uz rast usvajanja, broj digitalnih plaćanja također nastavlja rasti. To potrošačima daje niz opcija, uključujući mobitel, QR kodove ili plaćanje dodirom. Napredna beskontaktna trgovina mora omogućiti višestruke opcije plaćanja kako bi zadovoljila želje kupaca i ubrzala pogodnost.

Nastavak korisničkog iskustva nakon kupnje

Kada kupac napusti trgovinu, želite da se sjeti kako je lako bilo kupovati s vama. Kako biste bili sigurni da ćete ostati na umu, proširite iskustvo kupnje izvan fizičke trgovine pomoću mobilnih računa.

Većina potrošača od 78% kaže da im personalizirana komunikacija povećava vjerojatnost ponovne kupnje. Slanje kupcima mobilnog računa koji uključuje relevantnu ponudu za njihov sljedeći posjet učinkovita je metoda komunikacije nakon kupnje. Štoviše, e-potvrde se mogu koristiti uz postojeće programe vjernosti kupaca, stvarajući jedinstveno iskustvo.

Prodavaonice bez blagajne za današnje kupce

Nekoć smatrane tehnologijom budućnosti, trgovine bez blagajne postaju stvarnost za mnoge vrste trgovaca kako raste konkurencija i spajaju se vertikale. Na primjer, trgovine s gotovom hranom ili trgovine mješovitom robom s restoranskom ponudom — “trgovine namirnicama” — glavni su kandidati za iskustva bez blagajne.

Dok namjeravate implementirati ovu tehnologiju, zapamtite da je dosljedna ponuda ključna za zadovoljstvo kupaca. S personaliziranim ponudama, pristupom informacijama u stvarnom vremenu i komunikacijom nakon kupnje, možete biti sigurni da ćete stvoriti jednostavno, brzo iskustvo koje će kupce pretvoriti u lojalne, stalne kupce.